PENGARUH FASILITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. PIPILAKA TOUR AND TRAVEL DI TANGGERANG - Hartanti Nugrahaningsih (UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 jAKARTA, 2020)
ABSTRAKPenelitian ini adalah penelitian tentang “Pengaruh Fasilitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen yang diintervenisasi oleh Kepuasan Konsumen pada PT. Pipilaka Tour and Travel”. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Loyalitas Konsumen, sedangkan variabel independennya adalah Fasilitas Pelayanan dan Citra Merek. Variabel intervening menggunakan variabel Kepuasan Konsumen. Dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling, yaitu ada sebanyak 110 orang konsumen, selama tahun 2013 yang diambil dari rata- rata 2- 3 kali minimal melakukan perjalanan. Hasil penelitiannya adalah bahwa Fasilitas Pelayanan dan Citra Merek baik secara parsial maupun bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Fasilitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas sedangkan citra merek mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Konsumen. Hasil pengujian selanjutnya adalah Fasilitas Pelayanan, Citra Merek dan Kepuasan Konsumen secara bersama sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Hasil penelitian selanjutnya adalah Pengaruh tidak langsung Fasilitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen menambah kekuatan beta pengaruh dari Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen. Lebih lanjut pengaruh tidak langsung Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen dapat menambah kekuatan beta pengaruh dari Fasilitas Pelayanan terhadap Loyalitas KonsumenKata Kunci : Fasilitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen. ABSTRACTThis study is a research on