Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tegal - Arif Zainudin; Sri Sutjiatmi (Universitas Pancasakti Tegal, 2016)
Pelayanan publik adalah merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik. Sebagaimana seperti yang diamanahkan UU 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, seluruh instansi pemerintah yang memberikan pelayanan wajib memberikan pelayanan yang optimal dan berkualitas. Kualitas pelayanan idealnya selalu dikaji setiap berkala, sehingga pelayanan dapat terkontrol.Penelitian ini bertujuan untuk mencari indeks kepuasan masyarakat Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Tegal pada tahun 2014, dan ingin mengetahui harapan masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Tegal.Dalam menganalisis IKM Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tegal peneliti menggunakan indikator penelitian yang tercantum dalam Permenpan No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.Berdasarkan hasil kuesioner dan interview terhadap responden sejumlah 100 orang pengguna jasa layanan BP2T Kota Tegal diperoleh nilai IKM sebesar 80,08 % yang dikonversikan kedalam mutu pelayanan tergolong kinerja pelayanan “baik” atau “B” hasil tersebut mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya sebesar 2%. Kemudian untuk mengetahui gap antara harapan dan kenyataan pelayanan, peneliti menggunakan analisis diagram kartesius atau Importance Performance Analysis dengan hasil bahwa unsur yang tergolong dalam kuadran A yakni Prioritas Utama untuk dioptimalkan meliputi prosedur pelayanan, dan waktu pelayanan, dan yang tergolong dalam kuadran B yakni unsur yang harus dipertahankan meliputi persyaratan pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, penanganan pengaduan saran, dan masukan pelayanan.Melihat hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti memberikan rekomendasi perbaikan proses pelayanan dalam unsur prosedur dan waktu pelayanan mendapatkan perhatian khusus untuk reformasi proses bisnis pelayanan di BP2T Kota Tegal.