PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN PADA BENGKEL RESMI YAMAHA CV. SARANA MAKMUR SEJAHTERA (SMS) MOTOR DI SURABAYA - Suharso, Edwin Sugito (University of Surabaya, 2013)
Penelitian ini berusaha mengungkapkan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan Bengkel resmi Yamaha Sarana Makmur Sejahtera (SMS) Motor di Surabaya. Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan di Bengkel resmi Yamaha Sarana Makmur Sejahtera (SMS) Motor di Surabaya. Jenis penelitian yang dilakukan ini adalah konklusif eksperimental. Sampel yang digunakan dengan karakteristik pelanggan yang pernah menggunakan layanan service di Bengkel resmi Yamaha Sarana Makmur Sejahtera (SMS) Motor di Surabaya minimal satu tahun terakhir, pernah menggunakan layanan service di Bengkel resmi Yamaha Sarana Makmur Sejahtera (SMS) Motor di Surabaya minimal 3 kali, pernah menggunakan layanan tambahan (seperti : ruang tunggu nyaman dan wifi gratis) minimal 1 kali, berdomisili di Surabaya, minimal pendidikan minimal SMA atau sederajat. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari jawaban kuesioner yang dibagikan kepada 125 responden. Dalam penelitian ini pengolahan data menggunakan uji Stuctural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program LISREL 8.70. Hasil penelitian ini menunjukkan tidak adanya pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, adanya pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, dan adanya pengaruh signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis 1 yaitu semakin baik kualitas layanan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan di Bengkel resmi Yamaha Sarana Makmur Sejahtera (SMS) Motor di Surabaya terbukti karena nilai t-value sebesar 4,24. Hipotesis 2 yaitu semakin baik kualitas layanan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan di Bengkel resmi Yamaha Sarana Makmur Sejahtera (SMS) Motor di Surabaya tidak terbukti karena nilai t-value sebesar -0,05. Hipotesis 3 yaitu semakin baik kepuasan pelanggan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan di Bengkel resmi Yamaha Sarana Makmur Sejahtera (SMS) Motor di Surabaya terbukti karena nilai t-value sebesar 2,59.