PENGARUH TRUST, COMMITMENT, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah Bank BRI Cabang Purworejo) - Deni Panji Setiyoko (FE Program Studi Manajemen, 2014)
Abstrak Pada saat ini persaingan industri perbankan maupun lembaga keuangan lainnya tumbuh begitu pesat.Situasi saat ini menuntut perusahaan agar mampu mempertahankan loyalitas nasabahnya.Karena kecenderungan nasabah memiliki lebih dari satu rekening tabungan bahkan kartu kredit yang aktif sudah banyak terjadi. Berbagai cara dilakukan perusahaan untuk mempertahankan loyalitas nasabah, salah satunya dengan cara pemasaran relasional (relationship marketing). Relationship marketing merupakan strategi untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Dimensi relationship marketing meliputi trust, commitment, communication, dan conflict handling. Penelitian ini bertujuan untuk menguji Pengaruh Trust, Commitment, Communication, dan Conflict Handling terhadap Customer Loyalty.Obyek penelitian ini adalah Bank BRI Cabang Purworejo.Populasi penelitian ini adalah semua nasabah Bank BRI Cabang Purworejo.Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang.Pengambilan sampel menggunakan Nonprobability Sampling yaitu dengan Purposive Sampling.Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang masing-masing sudah diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas.Analisis data menggunakan regresi linier berganda. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa dimensi relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty Bank BRI Cabang Purworejo.Trust berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,279 dan signifikan (p value 0,015). Commitment berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,248 dan signifikan (p value 0,037).Communication berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,298 dan signifikan (p value 0,015).Conflict Handling berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,148 dan signifikan (p value 0,038).Dari hasil tersebut dapat diketahui variabel yang paling besar mempengaruhi customer loyalty adalah communication. Kata kunci: trust, commitment, communication, conflict handling, dan customer loyalty