STUDI MENGENAI LOYALITAS PELANGGAN PADA DIVISI ASURANSI KUMPULAN AJB BUMI PUTERA 1912 Studi Kasus di Jawa Tengah)", journal = "Master of Management Diponegoro University", volume = "Vol 3, No 3 (2004): Desember", pages = "", year = "2004", url = https://ejournal.undip.ac.id/index.php/jspi/article/view/14309/10897 author = "margaretha, moureen", abstract = "Asuransi jiwa merupakan bisnis dimana konsumen biasanya kurang memiliki kemampuan untuk mengevaluasi produk utama. Asuransi jiwa divisi kumpulan AJB Bumiputera 1912 adalah satu dari perusahaan asuransi di Indonesia yang mempunyai komitmen tinggi tentang asuransi jiwa dan memberi konstribusi keuntungan kepada perusahaan berupa coverage risk. Berdasar hasil survey pasar asuransi di jawa tengah telah terjadi penurunan minat pelanggan pada asuransi corporate terutama di AJB Bumiputera 1912. Berdasarkan kasus tersebut dan penelitian dari Selnes ( 1993) yang menyatakan untuk bisnis asuransi ditemukan pengaruh yang negatif antara kualitas kinerja pelayanan, kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan dan loyalitas pelanggan maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di bisnis asuransi. Penelitian ini mencoba menganalisis faktor-faktor yang berkaitan dengan konsep "kualitas kinerja pelayanan" seperti kemampuan memberikan dan melaksanakan pelayanan jasa dan variabel-variabel yang mendukungnya.",