ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGANÂ·. (Studi Pada Bank BRI Demak) - Mujiharjo, Bagyo (Master of Management Diponegoro University, 2006)
Di era informasi yang terbuka pesaing tidak terlalu sulit untuk mengetahui, meniru dan menyusun cara-cara untuk memeiehken keunggu/an strategi layannya, disamping itu pelanggan sudah makin kritis terhadap bank karena itu perlu bagi perbankan untuk meningkatkan kualitas pe/ayanan, nilai pelanggan, dan keunggulan produk guna menciptakan kepuasan dan loya/itas pelanggan. Berkenaan dengan masalah tersebut pada dilakukan kajian mengenai pengaruh kua/ias pelayanan, nilai pelanggan dan keunggulan produk terhadap kepuasan pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, di Kantor Cabang BRI Demak. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Bank BR/ Kantor Cabang Demak, dengan cara memberikan kuesioner yang berisi beberapa pertanyaan menyangkut kua/itas pelayanan, nilai pelanggan, keunggu/an produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Untuk penelitian in! jumlah sampel sebanyak 108Â pelanggan. Hasil analisis dari penelitian ini bahwa kualitas pelayanan, nilai pelanggan danÂ keunggulan produk, mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pe/anggan, dan rkeoueser: pelanggan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap /oya/itas pelanggan di Kantor Cabang BRI Demak.