INTERAKSI ANTAR DEPARTEMEN DAN RELEVANSINYA TERHADAP PERTUMBUHAN PELANGGAN MELALUI KUALITAS LAYANAN - Tanjung, Yody Hannitiyo (Master of Management Diponegoro University, 2002)
Kualitas produk merupaksn faktor yang vital dalam menciptakan superior value untuk pelanggan. Terciptanya superior value bagi pelanggon tersebut pada akhirnya akan mempengaruhi kinerja pasar perusahaan. Penelitian terdahulu di bidang pemasaran dan manajemen menekankan bahwa dalam proses pengembangan produk, kegiatan untuk meraih tujuan perusahaan yang berhubungan dengan kualitas produk didasarkan pada pengelolaan interaksi antar departemen dalam perusahaan. Penelitian ini secara khusus meneliti pengaruh interaksi antar departemen terhadap kualitas produk dalam industri jasa perbankan, kemudian meneliti pengaruh kualitas produk terhadap kinerja pasar perusahaan. Kualitas produk dalam lndustri jasa disebut sebagai kualitas layanan. Sementara itu pengamatan terhadap kinerja pasar perusahaan dalam penelitian ini difokuskan kepada pertumbuhan pelanggan. Penelitian ini juga menganalisis variabel-variabel yang mempengaruhi interaksi antar departemen. Variabel-variabel yang dipaudang berpengaruh terhadap interaksi antardepartemen adalah keterlibatan manajer, kerjasama dalam perencanaan strategikmengenai kualitas dan sistem organisasi. Industri yang dijadikan obyek penelitian adalah industri perbankan di Kota Semarang.