ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU RELIABILITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN - Setiadi, Eddy (Master of Management Diponegoro University, 2008)
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji perigaruh kompetensi sosial dan kompetensi tehnis terhadap reliability pelayanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan di Kantor lmigrasi Klas 1 Semarang, responden yang digunakan sebanyak 100 pemohon, menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan kompetensi sosial dan kompetensi tehnis mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap reliability pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Pengaruh dari kompetensi sosial terhadap reliability pelayanan adalah 0,26; pengaruh kompetensi tehnis terhadap reliability pelayanan adalah 0,28; dan pengaruh reliability pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah 0,41. Kompetensi tehnis adalah variabel yang paling penting penting dalam mempengaruhi reliability pelayanan dan berdampak pada kepuasan konsumen daripada kompetensi sosial.