ANALISIS PENGARUH PERSEPSI HARGA, CITRA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBANGUN MINAT MEREFERENSIKAN (Studi Penelitian pada Pelanggan CV. Tria Jaya Boga Semarang) - Husna, Anandha Putri Asma (Master of Management Diponegoro University, 2011)
Permasalahan yang teridentifikasi adalah adanya keluhan dari pelanggan di mana hal tersebutmerupakan indikasi adanya ketidakpuasan yang dikhawatirkan menjadi WOM negatif. Penelitianini bertujuan untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan TriaJasa Boga dalam membangun minat mereferensikan. Kepuasan pelanggan dalam penelitianini diduga dipengaruhi oleh variabel persepsi harga, citra, dan kualitas layanan.Penelitian ini mengambil 84 sampel secara random dari pelanggan Tria Jasa Boga. Analisisdata dilakukan dengan melakukan pengujian instrumen, analisis deskriptif, uji penyimpanganasumsi klasik, uji hipotesis, dan analisis regresi yang menggunakan SPSS (Statistical Packagefor Social Sciences) sebagai alatnya.Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel persepsi harga, citra, dan kualitas layanan memilikipengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Tria Jasa Boga. Selanjutnyavariabel kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan mempengaruhi variabel minatmereferensikan.