ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada PT. Bank Niaga, Tbk Semarang) - Indera Kusuma, Wimby Maraditya (Master of Management Diponegoro University, 2008)
Penelitian ini menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan (BSQ) terhadap kepuasan nasabah dalam kaitannya untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Perumusan masalah penelitian berangkat dari dua sumber, perumusan masalah penelitian pertama berangkat dari kesenjangan studi dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang secara khusus dikembangkan untuk industrijasa perbankan, dimensi-dimensi Banking Service Quality (BSQ) yang dikembangkan oleh Bahia dan Nantel (2000); Bloemer et al. (1999). Kedua Company problems diidentifikasi pada PT. Bank Niaga Tbk Semarang yang menunjukkan terjadinya penurunan aktivitas perbankan yang dilakukan oleh nasabah dan tingginya keluhan nasabah. Teknik pengambilan sampel mengunakan accidental sampling. Responden dari penelitian ini berjumlah 120 responden, dimana responden adalah 120 sampel para nasabah pada PT Bank Niaga, Tbk. Semarang. Alat analisa data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS 4.01. Hasil analisis data penelitian ini menunjukkan model dan hasil penelitian dapat diterima dengan baik. Dan selanjutnya hasil penelitian ini membuktikan keefektifan dan Jaminan memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Niaga Semarang. Akses memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Niaga Semarang. Harga memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Niaga Semarang. Keterwujudan memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Niaga Semarang. Portofolio Jasa memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Niaga Semarang. Kehandalan memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Niaga Semarang. Kepuasan nasabah berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Niaga Semarang. lmplikasi manajerial dan agenda penelitian juga dibahas pada penelitian ini.