PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN STRATEGI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING PADA BANK PERMATA CABANG YOGYAKARTA - Setiawan, Yenny Rachmawati (Master of Management Diponegoro University, 2008)
Selama beberapa dekade ini sektor perbankan telah mengalami perubahan yang sangat drastis dengan ditandai semakin ketatnya persaingan, menurunnya permintaan Jasa pada sektor industri perbankan. Pada situasi dengan tingkat persaingan yang ketat tersebut nasabah seringkali tidak mempunyai /oyalitas kepada suatu bank karena banyaknya tawaran yang diberikf;Jn kepada nasabah dan nasabah akan senantiasa memilih tawaran yang paling menguntungkan baginya. Penelitian ini berfujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelayanan terhadap loyalitas nasabah dan strategi untuk mencapai keunggulan bersaing pada Bank Permata Cabang Yogyakarta. Masalah penelitian diajukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pe/ayanan dari lima dimensi (reliability, assurance, tangible, emphaty, responsiveness) terhadap kepua·san dan loyalitas nasabah, pengaruh kepuasan dan loyalitas terhadap keunggulan bersaing, serta pengaruh inovasi produk terhadap keunggulan bersaing. Atas dasar ini diajukan model teoritis dengan 13 hipotesis untuk diuji dengan metode SEM. Sampel penefitian in! adalah 100 orang responden yang merupakan nasabah Bank Permata Cabang Yogyakarta. Hasil analisis SEM memenuhi kriteria goodness of fit index, dimana nilai chi-square = 204.456, proba·bllity = 0.156 0.05), RMSEA = 0.08 (0.08), GFI = 0.875 0.90), AGF/ = 0.994 0.90), TU= 0.991 0.95), CF/= 0.993 (2 0.95).Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaroh antara kualitas pelayanan dari lima dimensi (reliability, assurance, tangible, emphaty, responsiveness) terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Terdapat pengaruh antara kepuasan nasabah dan loyalitas terhadap keunggulan bersaing, serta terdapat pengaruh inovasl produ« terhadap keunggulan bersaing pada Bank Pennata Cabang Yogyakarta.