ANALISIS PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DALAM MENINGKATKAN - BRAMANTYO, LEO (Master of Management Diponegoro University, 2010)
Memasuki era ekonomi global, tingkat persaingan antar perusahaan semakin ketat, ini terbuktidengan semakin banyaknya industri packing karton box, baik dalam skala besar (corrugatedcarton box) ataupun skala menengah dan kecil atau yang sering disebut mini box, sehinggamenjadikan persaingan dalam bidang industri tersebut semakin besar. Hal tersebut juga terjadipada CV. Asta Mandiri Kartonindo, sebuah perusahaan yang bergerak dibidang industri minibox, selama dua tahun terakhir terjadi penurunan penjualan yang cukup signifikan padaperusahaan tersebut. Salah satu penyebab menurunnya penjualan tersebut adalah akibatmenurunnya loyalitas dari para pelanggannya sehingga beralih ke perusahaan lain yangberimbas pada penurunan total penjualan. Dari permasalahan diataslah yang mendasari dilakukanpenelitian ini, yaitu untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi customer relationshipmarketing sebagai upaya untuk meningkatan loyalitas pelanggan.Dalam penelitian ini dikembangkan suatu model teoritis dengan mengajukan tiga hipotesisyang akan diuji dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakansoftware AMOS 16. Responden yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari perusahaanyang menjadi pelanggan CV. Asta Mandiri Kartonindo yang berjumlah 105 responden. Hasildari pengolahan data SEM untuk model penuh telah memenuhi kriteria Goodness of Fit – FullModel with Modification Index. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model ini layak untukdigunakan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer relationship marketing dapatditingkatkan dengan meningkatkan atribut produk dan kualitas layanan. Selanjutnya, customerrelationship marketing yang semakin tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan