ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN KEPUASAN PELANGGAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BANK SYARIAH (Studi Empiris Pada Bank Syariah Di Jawa Tengah dan D.I. Yogyakarta) - Sasono, Eko (Master of Management Diponegoro University, 2006)
Kepuasan pelanggan telah menjadi begitu penting, sehingga banyak perbankan yang mempertimbangkannya sebagai elemen penting dalam strategi pemasaran mereka. Kepuasan pelanggan sering dilukiskan sebagai dasar dari sukses di persaingan yang ketat dunia bisnis saat ini. Penelitian ini mengajukan model pemikiran strategik mengenai faktor faktor yang menentukan kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan bank syariah. Jumlah sampel 120 orang nasabah bank syariah di Jawa Tengah dan 0.1. Yogyakarta. Data dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Penelitian ini menunjukkan bahwa ada tiga cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bank syariah yang akan berdampak langsung pada loyalitas pelanggan. Pertama, melalui peningkatan kualitas layanan; kedua, melalui fitur layanan yang lebih menarik; ketiga, melalui penanganan keluhan pelanggan yang lebih baik. Dari ketiga cara ini, penanganan keluhan pelanggan yang lebih baik mempunyai pengaruh terbesar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan bank syariah.