ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KUALITAS LAYANAN UNTUK MENINGKATKAN MINAT BELI ULANG (Studi Empiris pada Konsumen Website E-ticketing Garuda Indonesia di Semarang) - Wibowo, Adhiantya Amanoe Fajar (Master of Management Diponegoro University, 2011)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh menurunnya posisi maskapai penerbangan Garuda Indonesiapada tahun 2009. Garuda Indonesia sudah tidak menjadi market leader lagi di industripenerbangan Indonesia. Data yang diperoleh peneliti menunjukkan penurunan jumlahkonsumen terbesar terdapat pada pemesanan melalui website Garuda Indonesia.Wawawancara awal peneliti dengan konsumen dan data yang didapat peneliti (Da Silva, 2009)menunjukkan pengguna website Garuda Indonesia menunjukkan bahwa konsumen kecewadengan kualitas layanan yang disediakan oleh website Garuda Indonesia.Dalam penelitian ini dikembangkan suatu model teoritis dengan mengajukan lima hipotesis yangakan diuji dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakansoftware AMOS 16. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna e-ticketingGaruda Indonesia dan telah menggunakan layanan e- ticketing minimal selama 6 bulan denganjumlah 150 responden.Hasil pengolahan data SEM dengan model penuh sebagian besar telah memenuhi criteriaGoodness of fit sebagai berikut, nilai chi-square = 96,728; probability = 0,489;GFI = 0,927;AGFI = 0,898; CMIN/DF = 0,997; RMSEA = 0,000; TLI=1,000; CFI=1,000. Dengan demikiandapat dikatakan bahwa model ini layak untuk digunakan. Hasil analisa data menunjukkanbahwa model penelitian mempunyai kesesuaian/fit yang baik dan semua hipotesis penelitiandapat dibuktikan.Kesimpulan yang diambil adalah kualitas layanan, keunikan produk, ketersediaan produk, danteknologi informasi berpengaruh positif terhadap minat beli ulang. Implikasi manajerial yangdapat diberikan adalah saran bagi website e-ticketing Garuda Indonesia untuk memberikanperhatian pada keunikan produk karena hal ini merupakan faktoryang paling dominan yangmempenangaruhi kualitas layanan dan dapat meningkatkan minat beli ulang.