ANALISIS KUALITAS JASA LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. PEGADAIAN (PERSERO) CABANG TELING - Umboh, Valdo J.; Mandey, Silvya L. (Universitas Sam Ratulangi, 2014)
Kepuasan nasabah telah menjadi isu sangat penting, dan banyak perusahaan menginvestasikan sumber daya yang dimiliki dalam upaya untuk mempertahankan kepuasan nasabah dan terus berupaya untuk mencari informasi bagaimana cara meningkatkan kepuasan nasabah. Upaya membangun hubungan bisnis yang berkelanjutan antara perusahaan dengan nasabah, maka kualitas layanan dapat digunakan sebagai strategi yang tepat untuk menciptakan kepuasan nasabah dan mempertahankan loyalitas nasabah. Kualitas layanan dalam industri jasa merupakan variabel penting. Penyampaian kualitas layanan prima akan menciptakan nilai tinggi, yang dapat menciptakan loyalitas nasabah. Melalui kualitas pelayanan yang diberikan perusahaaan maupun karyawan berdampak pada kepuasan nasabah yang menggadaikan barangnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan dalam pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah.Populasi dalam penelitian ini nasabah PT Pegadaian (persero) cabang Teling Manado danSampel yang digunakan adalah 255 respondendengan menggunakan pendekatan non probability sampling yaitu purposive sampling.Hasil penelitian menunjukan secara bersama kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sebaiknya manajemen perusahaan memperhatikan daya tanggap untuk dapat ditingkatkan nilainya, sehingga dapat mempengaruhi dan mengubah kepuasan nasabah yang menggadaikan barangnya. Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan nasabah