ANALISA PENGARUH TARIF DAN KUALITAS TERHADAP VOLUNTARY CHURN PRODUK FLEXI TRENDY (Studi Kasus : PT. Telkom Wilayah Kota Semarang ) - Santoso, Haryo; Saptadi, Singgih; Benita, Benita (Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Diponegoro, 2010)
Pada abad 21 ini, telekomunikasi sudah berkembang dengan pesat. Perkembangan itu dibuktikan dengan munculnya teknologi-teknologi dalam bidang telekomunikasi yang semakin memudahkan manusia untuk berkomunikasi. Layanan telekomunikasi nirkabel yang dikenal saat ini di Indonesia terdiri dari 2 jenis yaitu layanan telekomunikasi Full Mobility atau Mobile Wireless Access (MWA) dan Limited Mobility atau Fixed Wireless Access (FWA), sedangkan teknologi yang digunakan terdiri dari teknologi Global System for Mobile Comunnication (GSM) dan teknologi Code Division Multiple Access (CDMA). PT. TELKOM merupakan market leader dalam industri telekomunikasi seluler di Indonesia yang berlisensi FWA dengan market share mencapai 60% dari seluruh pasar FWA di Indonesia. Salah satu cara untuk mempertahankan jumlah pelanggan yaitu dengan meminimalisasi voluntary churn. Voluntary churn yaitu pelanggan yang berhenti menggunakan layanan PT TELKOM atas permintaan sendiri. PT. TELKOM mempunyai dua produk berlisensi FWA yaitu Flexi Classy dan Flexi Trendy. Jumlah pelanggan yang melakukan voluntary churn pada Flexi Trendy jauh lebih besar daripada Flexi Classy. Menurut Mattison (2005, h.53) ada dua faktor utama yang menyebabkan voluntary churn yaitu faktor taruf yang ditawarkan dan faktor kualitas yang diberikan. Oleh karena itu pada penelitian ini menganalisa pengaruh tarif dan kualitas terhadap voluntary churn pada produk Flexi Trendy. Penelitian ini menggunakan system dynamics sebagai alat bantu (tools) dalam menganalisa pengaruh tarif dan kualitas terhadap voluntary churn. Dari penelitian ini diketahui bahwa bahwa faktor tarif memiliki pengaruh dan kontribusi yang lebih besar dibandingkan dengan faktor kualitas terhadap terjadinya voluntary churn. Selain itu, faktor tarif telepon ke operator lain memiliki kontribusi terbesar terhadap tingkat voluntary churn dibandingkan dengan faktor yang lain. Strategi terbaik yang dapat dilakukan berdasarkan tingkat churn yang dihasilkan untuk setiap strategi adalah dengan menurunkan tarif sms Flexi Trendy ke operator lain dan tarif telepon Flexi Trendy. Kata kunci: tarif, kualitas, voluntary churn, system dynamics Abstract At twenty first century, telecommunication has being developed rapidly. It has been proven by technologies appearance in the telecommunication sector which facilitates people to communicate each to another. There are two kinds of wireless telecommunication service that has been known in Indonesia, Full Mobility telecommunication service or Mobile Wireless Access (MWA) and Limited Mobility or Fixed Wireless Access (FWA). While, the used technology are consist of GSM (Global System for Mobile Communication) and CDMA (Code Division Multiple Access). PT. TELKOM is the market leader in cellular telecommunication industries which is licensed by FWA with market share up to 60% from all the FWA market in Indonesia. One of the ways to keep customer numbers is by minimizing voluntary churn. Voluntary churn is discontinuance customer numbers using PT. TELKOM service by own request. PT. TELKOM has two licensed FWA products, Flexi Classy and Flexi Trendy. Customer numbers which are doing voluntary churn to Flexi Trendy larger than Flexi Classy. According to Mattison (2005, p.53) there are two primary factor causes voluntary churn, rate offering factor and quality offering factor. Therefore in this research, author tries to analyze rate offering and quality offering effect concerning voluntary churn for Flexi Trendy product. This research is using system dynamics as a tool to analyze the rate and quality offering effect concerning voluntary churn. From the research has been known that rate factor has greater influence and contribution than quality factor to voluntary churn occurrence. In addition to that phone rate to other phone operator factor has the greatest contribution than others factor. The best strategy according to churn produced level for each strategy is decreasing short message service rate from Flexi Trendy to others operator and decreasing phone rate of Flexi Trendy. Keywords: Rate, Quality, Voluntary churn, System Dynamics