PENINGKATAN KUALITAS PELATIHAN DI TRAINING CENTRE MELALUI INTEGRASI METODE SERVICE QUALITY (SERQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Study Kasus pada PT. XYZ - Margareta, Puri Ayu; Wahyuni, Hana Catur (Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Diponegoro, 2016)
Adanya peningkatan persaingan dalam industri jasa menyebabkan industri jasa berlomba-lomba dalam meningkatkan kualitas layanan untuk kepuasan kepada konsumennya. Secara sederhana, kepuasan adalah perasaan seseorang dimana persepsinya terhadap suatu produk atau jasa tertentu telah sesuai dengan harapannya. Jika persepsi terhadap suatu produk atau jasa tadi melebihi apa yang diharapkan tentu saja konsumen puas akan tetapi jika sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas.Training Centre merupakan tempat pelatihan skilldi sebuah perusahaan sepatu. Dan untuk menganalisa dan meningkatkan kepuasan karyawan dalam pelatihan tersebut, serta memberikan usulan perbaikan atribut dan respon teknis pelayanan maka dapat menggunakan metode integrasi Service Quality dan Quality Function Deployment Berdasarkan rumah kualitas dan analisanya didapatkan kualitas layanan Training Centre masih kurang memuaskan jika dibandingkan dengan apa yang diharapkan oleh karyawan. Sesuai analisa prioritas kebutuhan pelanggan berdasarkan nilai raw weight, nilai kepentingan, maka diketahui atribut-atribut yang perlu diperhatikan berdasarkan 3 ( tiga ) prioritas utama adalah Kondisi mesin untuk latihan skill baik dengan nilai prioritas raw weight (8,932), Jumlah mesin memadai dalam pelatihan dengan nilai prioritas raw weight ( 8,886 ), Kesigapan seluruh trainermembantu trainee setiap waktu dengan nilai prioritas raw weight ( 7,937 ). Prioritas pelayanan yang membutuhkan perhatian lebih dari pihak perusahaan untuk segera diperbaiki berdasarkan 3 ( tiga ) prioritas respon teknis adalah Melakukan pengawasan keseluruhan pelatihan dengan nilai ( 0,184 ), Meningkatkan keahlian trainer dalam program pelatihan dengan nilai (0,137), Penambahan fasilitas-fasilitas dengan nilai ( 0,129 ). ABSTRACT There is an increasing competition in service industries, causing the service industry are competing in improving service quality to satisfaction to customers. In simple terms, satisfaction is a feeling or state of a person in which perceptions of a particular product or service in accordance with expectations. If the perception of a product or service was beyond what was expected of course, consumers are satisfied but if otherwise, consumers will feel dissatisfied.Training Centre is venue training skill in the shoe company. To analyse and improve employee satisfaction in the training , then provide technical service and response attributes, then using integration methods Servqual and Quality Function Deployment.Based on the analysis found the house of quality and service quality Training Centre still less satisfactory when compared with what is expected by its employee. Appropriate analysis of the priority needs of the customer based on raw weight value, the value of the interest, then unknown attributes to be considered on the terms of 3 (three) top priority is condition of machines is good a priority value raw weight (8.932), a sufficient number of machine with a priority value raw weight (8.886), alacrity all trainer in helping trainees every time with a priority value raw weight (7.937). Priority services desperately need more attention from the company to immediately repaired by 3 (three) priority technical response is to supervise the overall training with the value (0.184), improve skills trainers in the training program with the value (0.137), additional facilities with a value of ( 0.129).