PENGARUH DIFERENSIASI JASA, MUTU JASA, DAN PRODUKTIVITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. STUDI DI BANK BRI KCP UNIT UNIVERSITAS SAM RATULANGI - Koyoh, Ribka Pricilya; Mandey, Silvya .; Rotinsulu, Jopie . (Universitas Sam Ratulangi, 2018)
Abstrak : Kepuasan nasabah sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak pada kinerja penjualan. Kepuasan nasabah berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas nasabah, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh diferensiasi jasa, mutu jasa, dan produktivitas jasa terhadap kepuasan nasabah pasa PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk KCP Unit Universitas Sam Ratulangi Manado. Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif dengan menggunakan jenis data kuantitatif. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa diferensiasi jasa, mutu jasa, dan produktivitas jasa berpengaruh secara signifkan baik parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah. Untuk PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk KCP Unit Universitas Sam Ratulangi sebenarnya lebih meningkatkan pelayanannya kepada nasabah khususnya dalam bidang Mutu Jasa, dan Produktivitas Jasa. Kata Kunci: diferensiasi jasa, mutu jasa, produktivitas jasa, kepuasan nasabah