KUALITAS JASA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RSUP PROF.DR.R.D.KANDOU MANADO - Patras, Yuvita (Universitas Sam Ratulangi, 2013)
ABSTRAK Kualitas jasa adalah sebagai keseluruhan gabungan karakteristik jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Loyalitas adalah kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa. Loyalitas pasien dilihat dari kemampuan dan kesetiaan dari pasien atau keluarga pasien untuk melakukan perobatan / berobat kembali ke rumah sakit tersebut. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling, dimana sampel diambil secara acak dan metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial daya tanggap, jaminan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Secara simultan bukti nyata, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Mengingat bukti nyata, empati dan keandalan memiliki pengaruh yang lemah terhadap loyalitas pasien, maka sebaiknya manajemen memperhatikan dan meningkatkan peran dari bukti nyata, empati dan keandalan dalam perencanaan pemasaran perusahaan. Kata kunci: kualitas jasa, loyalitas pasien