PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT UKUR KINERJA PADA PT. BANK SULUT - Tahak, Yanne Christiani (Universitas Sam Ratulangi, 2013)
Persaingan industri perbankan yang semakin ketat mengharuskan setiap bank memiliki strategi yang tepat dalam mencapai keunggulan bersaing, diantaranya dengan memiliki strategi yang baik. Perancangan strategi yang baik, diperlukan alat manajemen strategi yang mampu secara komprehensip melihat perspektif yang ada dalam suatu perusahaan. Balanced Scorecard merupakan salah satu alat perancangan strategi yang mampu menyatukan perspektif yang ada untuk mencapai visi yang diinginkan perusahaan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kinerja perusahaan jika diukur dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard pada PT. Bank Sulut. Metode penelitian yang digunakan deskriptif, dengan teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, kepustakaan, dan pengambilan data dari tahun 2009 sampai 2011. Hasil menunjukkan perspektif keuangan sudah cukup baik karena mengalami peningkatan dari tahun ke tahun, dan dalam perspektif pelanggan, pada akuisisi pelanggan dinilai belum maksimal, sedangkan dari retensi pelanggan, dinilai sudah baik untuk mempertahankan jumlah dan kepuasan pelanggan; PT. Bank Sulut sudah cukup baik dalam menangani keluhan pelanggan. Pada perspektif proses bisnis internal, peningkatan pendapatan dan berkurangnya keluhan secara menyeluruh dinilai cukup baik karena adanya peningkatan. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, dilihat dari retensi karyawan, PT. Bank Sulut mampu mempertahankan karyawannya, dan untuk pelatihan karyawan dinilai masih kurang sehingga mengakibatkan produktivitas karyawan belum maksimal. Hasil pengukuran kinerja dari empat perspektif Balanced Scorecard, diketahui bahwa kinerja perusahaan dinilai cukup baik. Kata kunci: balanced scorecard, pengukuran kinerja, perspektif.