ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY-FUZZY DI AFRA MART - Anna Nikmatulloh; Minto Waluyo; Enny Aryanny (UPN Veteran Jawa Timur, 2017)
Afra Mart adalah salah satu penyedia jasa layanan frozen seafood di Sidoarjo yang di miliki oleh PT. Samudra Kencana Mina. Sampai saat ini, pada Afra Mart belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan terbukti dari adanya beberapa komplain pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan metode servqual-fuzzy serta memberikan usulan perbaikan sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan. Pengambilan data dilakukan kepada pelanggan di Afra Mart sebagai responden dengan menggunakan 90 sampel kuisioner. Pengolahan data dilakukan dengan fuzzifikasi, defuzzifikasi, pembobotan entropi serta perhitungan servqual-fuzzy (gap) tanpa bobot dan terbobot. Penelitian ini menghasilkan nilai servqual-fuzzy (gap) terbobot dengan menggunakan 5 dimensi yang stiap dimensinya memiliki beberapa atribut. Atribut yang perlu dilakukan prioritas perbaikan yaitu fasilitas pendukung (toilet, area parkir, musholla) yang tersedia mencukupi dengan nilai -0,0118. Keamanan dilingkungan sekitar (misal Kendaraan yang diparkir) dengan nilai -0,0117. Karyawan mampu memenuhi permintaan konsumen dengan nilai -0,0089. Karyawan melayani dengan cepat dengan nilai -0,0085. Karyawan melakukan transaksi dengan cepat dengan nilai -0,0082.