ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN MODEL KANO SERTA APLIKASI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN JASA PERBANKAN - Erinsyah Maulia R; A.Rahim Matondang; Rosnani Ginting (Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, 2013)
Persaingan antar lembaga perbankan yang terjadi pada saat ini membuat nasabah semakin hati-hati dalam memilih lembaga perbankan yang dipercaya. Apabila nasabah mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diinginkan maka pihak manajemen dapat kehilangan kepercayaan nasabah. Pada akhirnya nasabah akan mencari lembaga perbankan lain. Hal ini merupakan suatu kerugian bagi pihak manajemen. Oleh karena itu lembaga perbankan perlu membuat Standar Pelayanan Minimal penyelenggaraan layanan perbankan yang sesuai dengan keinginan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui standar pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah serta menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan kepada nasabah bank XYZ. Pendekatan yang dilakukan adalah metode Kano untuk mengkategorikan atribut keinginan nasabah kedalam kategori Kano dan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan keinginan nasabah menjadi layanan yang dapat dihasilkan oleh pihak manajemen bank. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Melalui hasil penyebaran kuesioner diketahui 10 variabel keinginan yang dibutuhkan oleh nasabah dan dikelompokkan berdasarkan 3 dimensi Kano. Hasil pengkategorian atribut dengan Kano menunjukkan bahwa masih ada atribut yang terkategori must be dan one dimensional, artinya masih perlu bentuk perbaikan dari pihak manajemen bank. Dari hasil QFD diketahui bahwa variabel “dokumentasi dan informasi” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai tingkat kepentingan tertinggi yakni 19,58% dan tingkat kesulitan 13,10%.