UPAYA PENINGKATAN KUALITAS JASA KESEHATAN MENGGUNAKAN INTEGRASI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DENGAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) - Lusiana Pane; Abdul Rahim Matondang; Rosnani Ginting (Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, 2013)
R.S. XYZ merupakan salah satu perusahaan jasa yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Kesadaran masyarakat yang semakin tinggi terhadap pentingnya kesehatan merupakan salah satu alasan bahwa kebutuhan akan prasarana kesehatan juga semakin meningkat. Selain itu pula masyarakat akan semakin bijak untuk memilih mana yang terbaik dan sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan butuhkan. Ketatnya persaingan saat ini memaksa pihak manajemen harus membuat suatu konsep rencana yang berorientasi kepada konsumen sehingga rumah sakit tersebut akan mempunyai suatu keunggulan yang dapat dipergunakan untuk menghadapi persaingan. Taraf kehidupan yang membaik membuat masyarakat mulai menuntut penyediaan layanan kesehatan yang berkualitas. Pelanggan yang tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan akan beralih pada perusahaan lain yang menurutnya lebih baik. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan rawat inap dan memberikan solusi terhadap peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan integrasi Quality Function Deployment (QFD) dengan Analytical Hierarchy Process (AHP) untuk menjaring keinginan pelanggan, melihat atribut yang harus diprioritaskan serta yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Hasil QFD menunjukan bahwa pasien menginginkan 15 variabel pelayanan dan sebanyak 80% dari variabel pelayanan dinilai sangat penting. Prioritas perbaikan pihak rumah sakit adalah variabel jadwal pelayanan tepat waktu yang memiliki bobot paling tinggi. Hasil perhitungan AHP menunjukkan prioritas karakteristik pelayanan adalah tingkat pendidikan dan pengalaman kerja dibidangnya, artinya pihak rumah sakit memberdayakan tenaga medis dan non medis yang memiliki dasar pendidikan dan pengalaman kerja dibidang kesehatan.