PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI RUMAH SAKIT XYZ - Marito Magdalena; Sugi Arto; Rosnani Ginting (Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, 2013)
Kesehatan merupakan sesuatu yang sangat berharga bagi setiap orang, sehingga mutlak harus dijaga oleh setiap orang dengan sangat baik. Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Kondisi ini mengharuskan Rumah Sakit XYZ Medan memberikan pelayanan yang terbaik bagi setiap masyarakat yang membutuhkannya. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dengan dimensi kualitas pelayanan kesehatan untuk menentukan variabel kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi dengan Quality Function Deployment (QFD) yaitu dengan pembentukan matriks House of Quality (HOQ) yang memiliki Tingkat Kepentingan Relatif tertinggi. Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk merancang usulan perbaikan pelayanan rumah sakit sesuai voice of costumer. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Hasil penyebaran kuesioner pendahuluan menggunakan 16 variabel pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien rawat inap. Pembentukan matriks House of Quality (HOQ) diketahui bahwa karakteristik pelayanan “daya tanggap staf rumah sakit”, memiliki nilai Tingkat Kepentingan Relatif (TKR) sebesar 16,435% sehingga kemampuan staf rumah sakit dalam merespon pasien dengan cepat menjadi prioritas untuk perbaikan pelayanan.