PENDEKATAN STRUCTURAL EQUATION MODELING UNTUK MENGANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI PT TELKOMSEL SUMBAGUT - Amanah Pasaribu; Nazaruddin Matondang; Khalida Syahputri (Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, 2013)
Persaingan antara perusahaan provider telekomunikasi di Indonesia sangat ketat berdampak terhadap tingginya ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Jika perusahaan tidak mampu memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap pelanggan maka akan muncul masalah ketidakpuasan terhadap pelanggan. Ketidakpuasan berdampak terhadap pendapatan yang diterima oleh perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari menurunnya Average Revenue per User (ARPU) atau pendapatan rata-rata tiap pengguna pada 5 tahun berturut-turut di PT Telkomsel. Oleh karena itu, perusahaan harus menganalisis faktor-faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan untuk menganalisis faktor-faktor tersebut adalah dengan metode Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa dari faktor-faktor service quality yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah tangible dan responsiveness dengan tingkat signifikansi α = 5% dengan nilai-t > 1,96 yaitu 2,31 dan 2,63 dengan nilai estimasi 0,24 dan 0,39. Hasil analisis SEM juga menunjukkan bahwa faktor reliability, assurance dan empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dari nilai-t <1,96 yaitu -0,025, 1,13 dan 0,30 dan dengan nilai estimasi -0,03, 0,28 dan 0,06.