Measuring Business Process Maturity Level on CRM - Customer Care, Using Framework eTOM and IT-IL, Based on Staff Perception at PT. X - Saragih, Lihardo Ranjaliba; Suprayitno, Gendut; Dahlan, Dahmir (Pusat Penelitian Informatika - LIPI, 2014)
Saat ini perusahaan Telekomunikasi melakukan transformasi model bisnis melalui Manage service, untuk mengurangi beban biaya perusahaan. Perusahaan telekomunikasi sangat melekat dengan teknologi mutakhir dan padat modal, maka transformasi perlu dilakukan dengan pendekatan khusus sehingga dapat mempertahankan daya saing, bukan sekedar outsourcing karyawan umumnya. Hal ini kemudian mengubah paradigma outsourcing dalam industri telekomunikasi global dalam sebuah istilah Manage service.Perusahaan menyadari bahwa Manage service ternyatarumit didefinisikan apalagi dieksekusi, sehingga perlu dilakukan pengukuran tingkat kematangan dalam skala aktivitas atau proses bisnis yang akan dialihdayakan. Penelitian dilakukan untuk mengukur tingkat kematangan proses bisnis dalam Manage services, menghasilkan penataan ulang model bisnis perusahaan.Peneliti menggunakan framework eTOM dan IT-IL dalam mengukur unit bisnis