Pembuatan Service Level Requirement, Service Level Agreement dan Operational Level Agreement pada layanan help desk SAP berdasarkan kerangka kerja ITIL versi 2011 (Studi Kasus : Pupuk Indonesia Holding Company) - Nur Shabrina Prameswari; Tony Dwi Susanto (Direktorat Riset dan Pengabdian Masyarakat (DRPM), ITS, 2016)
PT. Pupuk Indonesia Holding Company baru saja melakukan implementasi SAP pada tahun 2014. Dalam penerapannya, perusahaan merasa perlu membuat help desk SAP sebagai pusat penanganan masalah bagi perusahaan dan 7 anak perusahaannya yang kemudian dapat berfungsi juga sebagai knowledge base yang berguna apabila ada masalah yang berulang diwaktu selanjutnya. Untuk merancang layanan help desk yang baik, perlu didefinisikannya target layanan dalam sebuah kontrak perjanjian antara pengguna layanan dan penyedia layanan. Selain itu,Perjanjian layanan tersebut diperlukan juga sebagai jaminan kualitas help desk yang dapat disepakati oleh penyedia layanan dan pengguna layanan yang merupakan pengguna SAP pada PT. Pupuk Indonesia dan anak perusahaannya. Hal tersebut bertujuan untuk menyelaraskan bisnis dengan kualitas layanan serta menentukan kebutuhan dan harapan pelanggan dalam sebuah perjanjian antara penyedia layanan dan pengguna layanan. Dari permasalahan tersebut, maka diperlukan pembuatan dokumen Service Level Requirement, Service Level Agreement dan juga Operational Level Agreement pada help desk SAP, dengan dilakukan observasi dokumen dan wawancara pada pihak pengguna layanan dan penyedia layanan, maka setelah itu dibuatlah dokumen Service Level management tersebut berdasarkan ITIL Versi 2011.