RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PDAM “DELTA TIRTA” SIDOARJO DENGAN PENDEKATAN LEAN SERVQUAL - Mateus Rinaldo Samosir; Yenny Sari; Moch. Arbi Hadiyat (Perpustakaan Universitas Surabaya, 2018)
Sebagai instansi yang dimiliki pemerintah, PDAM Sidoarjo bertugas menyediakan dan melayani kebutuhan masyarakat akan air bersih. Pelayanan yang diberikan PDAM Sidoarjo memiliki masalah internal dan eksternal, dengan menghadapi kondisi tersebut maka diperlukan peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan dan peningkatan efisiensi proses pelayanan agar dapat memberikan kepuasan untuk pelanggan. Konsep Lean Service mampu meningkatkan efisiensi dalam proses, kualitas, keamanan, dan pelayanan untuk pelanggan. Selain itu juga digunakan model SERVQUAL unuk mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan. Model SERVQUAL terdiri atas lima dimensi dan digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan PDAM yang akan digunakan untuk desain kualitas layanan. Selanjutnya, Quality Function Deployment (QFD) melalui desain House of Quality (HOQ) dipilih sebagai alat untuk membuat usulan perbaikan dari tujuan tersebut. Berdasarkan survey yang dilakukan dalam penelitian ini ada kesenjangan negatif. Kesenjangan negatif terbesar adalah dimensi tangible dan negatif terkecil adalah assurance. Dalam proses pelayanan, secara garis besar terdapat beberapa perbedaan aktivitas di setiap jenis pelayanan maka dilakukan pembuatan Process Activity Mapping (PAM) guna mengetahui besarnya Process Cycle Efficiency (PCE). Rata-rata PCE yang didapat untuk kondisi awal sebesar 43.19%. Untuk mengidentifikasi Waste yang muncul selama proses pelayanan menggunakan analisis 7 Waste. Hasil integrasi Lean dengan SERVQUAL dalam analisis QFD didapatkan lima hal yang menjadi usulan perbaikan. Berdasarkan rancangan perbaikan yang telah dibuat maka didapatkan rata-rata PCE sebelum perbaikan sebesar 43.19% berubah PCE sebesar 53.13% setelah adanya perbaikan. Hasil perbaikan dapat meningkatkan kepuasan tersendiri untuk pelanggan internal dan eksternal.