TINJAUAN UMUM TENTANG HELPDESK DAN FRAMEWORK TERKAIT - Ali Tarmuji (Universitas Ahmad Dahlan, 2008)
Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) di suatu instansi sangat banyak dampaknya, baik positif maupun negatif. Seiring perkembangan teknologi semakin banyak pemanfaatan media TIK ini untuk membantu pelaksanaan suatu pekerjaan bahkan hampir seluruh bidang di suatu instansi. Dalam perjalanan penggunaan TIK sering muncul permasalahan-permasalahan yang jika tidak ditangani akan mengakibatkan adanya kemunduran kinerja dari bagian/seseorang yang menggunakan peralatan TIK untuk menunjang kerja mereka. Suatu instansi yang sudah sedemikian kompleksnya dalam penggunaan peralatan TIK di instansinya maka diperlukan suatu mekanisme dan unit khusus yang menangani penggunaan dan permasalahan dalam hal penggunaan TIK tersebut. Mekanisme dan unit khusus tersebut sering dinamakan tim helpdesk yang tujuan utamanya adalah menangani penyelesaian terhadap permasalahan yang muncul dari penggunaan suatu peralatan TIK tersebut sehingga mampu memperlancar kerja yang terkait. Suatu instansi dalam hal penerapan tim helpdesk memerlukan suatu perencanaan yang matang dan terorganisir. Langkah-langkah yang perlu dilakukan oleh instansi dalam implementasi tim helpdesknya antara lain, (1) membentuk tim khusus untuk menganalisis organisasinya terkait kebutuhan implementasi helpdesk tersebut, (2) membentuk organisasi helpdesk sesuai kebutuhan, (3) memilih workflow helpdesk yang disesuaikan dengan kondisi instansi, (4) memilih framework yang tepat untuk mendasari jalannya implementasi helpdesk di instansi terkait, dan (5) menuangkan aturan-aturan dasar (standard operation procedur-SOP) untuk menguatkan kiprah tim helpdesk di instansi terkait.Terbentuknya tim helpdesk diharapkan dapat mengatasi permasalahan dan memberikan layanan terhadap seluruh permasalahan bidang TIK baik yang bersifat internal (pengembang aplikasi) maupun seluruh permasalahan operasional aplikasi ataupun hal-hal yang berhubungan dengan sistem dan teknologi informasi dan komunikasi. Kata kunci : helpdesk, framework, workflow, service management