PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA SALON VIOTA JALAN TIRTOUTOMO NO 7B LANDUNGSARI) - Uly, Sofiana (Universitas Tribhuwana Tunggadewi, 2019)
Pesaing dunia usaha semakin ketat sehingga untuk meningkatkan kepuasan pelanggan maka salon viota perlu meningkatkan kualitas pelayanan meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diukur menggunakan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan di Salon Viota. Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian dengan mengunakan metode kuantitatif. Penentuan sampel menggunakan metode purposive sampling sehingga didapatkan sebanyak 80 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah kuesioner, studi pustaka, dokumentasi dan observasi. Metode analisa data yang di gunakan yaitu regresi linier berganda dengan mengunakan program SPSS. Hasil penelitian membuktikan bahwa secara parsial bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sebesar 0,848, kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sebesar 0,614, daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sebesar 0,607, jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sebesar 0,615 dan empati berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sebesar 0,887. Sedangkan secara simultan (bersama-sama) bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Salon Viota. Untuk koefisien determinasi sebesar 0,767 yang berarti variabel X1, X2, X3, X4, X5 memiliki kontribusi sebesar 76,7% terhadap kepuasan pelanggan. Adapun yang perlu di dilakukan setiap pengusaha dengan menerapkan menjaga kualitas jasa, harga terjangkau, pelayanan cepat, melakukan promosi dan menjaga lokasi usaha agar tetap bersih untuk meningkatkan kepuasan konsumen sehingga loyal berkunjung secara berulang-ulang.