PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SURYA NALENDRA SEJAHTERA TOURS & TRAVEL - Kevin Simon; Christina Whidya Utami; Metta Padmalia (Universitas Ciputra Surabaya, 2016)
Bertahannya suatu perusahaan travel dalam persaingan dapat dilihat dari kemampuannya untuk menciptakan kepuasan pelanggannya. Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang travel adalah Surya Nalendra Sejahtera Tours & Travel. Surya Nalendra Sejahtera Tours & Travel memiliki keinginan untuk meningkatkan kualitas layanannya agar dapat mendapatkan kepuasan dari pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Surya Nalendra Sejahtera Tours & Travel. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Sampel yang dipilih merupakan pelanggan sebanyak 35 orang. Analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda, sedangkan pengujian hipotesisnya menggunakan uji F dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y). Berdasarkan pengujian secara parsial menunjukkan dimensi tangible, assurance, dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. Dimensi reliability dan responsiveness tidak berpengaruh signifikan secara parsial.