Pelayanan Prima untuk Membangun Loyalitas Pelanggan - Lena Satlita (Jurusan Pendidikan Administrasi FE UNY & ASPAPI PUSAT, 2003)
Ditengah persaingan yang semakin ketat, pelanggan menjadi aset yang sangat berharga bagi suatu organisasi/perusahaan. Untuk mengambil hati pelanggan agar tidak berpaling ke produk/jasa yang lain, suatu organisasi harus memberikan kepuasan pada pelangganya dan untuk itu organisasi harus mau mendengar/mengetahui apa yang diharapkan pelanggannya. Pelangga akan loyal pada suatu produk/jasa apabila mereka merasa sangat puas. Pelangga akan sangat puas, jika layanan yang ditermia (percevied service) lebih dari layanan yang diharapkan (expected service). Pelayanan prima, pelayanan terbaik yang dapat diberikan kepada pelanggan, merupakan satu-satunya pilihan bagi organisasi yang ingin tetap