Formulasi Aspek-Aspek Pelayanan Publik Berkualitas - Didi Wahyu Sudirman (Jurusan Pendidikan Administrasi FE UNY & ASPAPI PUSAT, 2005)
Pelayanan publik yang berkualitas masih menjadi kendala bagi pomerintah karena berbagai hambatan-hambatan baik dari segi sikap, porllaku dan mentalitas SDM dalam hal ini PNS sebagai aparatur pemerintah. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan melayani dan bukan untuk dilayani. Sekaligus berupaya mempertahankan dukungan, keepercayaan masyarakat dengan mereformasi wawasan berfikir dan mengevaluasi diri sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat terpenuhi. Upaya-upaya menuju meningkatkan kualitas pelayanan tersebut dengan memahami: unsur-unsur dan jenis pelayanan publik, kegiatan pelayanan, penyelenggaraan publik, azas, prinsip, standar pelayanan publik, kualitas dan dimensi pelayanan agar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat. Dengan memahami formulasi aspek-aspek pelayanan publik diharapkan pegawai sebagai aparatur negara dapat meningkatkan produktivitas kerjannya dalam hal pelayanan publik dengan mengedepankan pelayanan publik yang berkualitas.