Pengaruh Komunikasi Non Verbal terhadap Kepuasan Pelanggan - Iin Kristiyani (Jurusan Pendidikan Administrasi FE UNY & ASPAPI PUSAT, 2012)
Pelanggan merupakan salah satu asset terbesar organisasi, terlebih dalam organisasi bisnis. Tanpa adanya pelanggan, suatu organisasi lama kelamaan akan mengalami krisis dan bahkan mati. Salah satu unsur agar pelanggan tetap royal terhadap perusahaan atau organisasi, perlu adanya pelayanan yang berkualitas sehingga dengan demikian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan organisasi dapat dirasakan oleh publik. Hak yang sangat menentukan dalam pelayanan kepada pelanggan yaitu adanya suatu komunikasi. Melalui komunikasi yang baik akan dicapai pengertian yang sama/sepaham antara organisasi dan publiknya dan apada akhirnya akan senantiasa mendukung kegiatan-kegiatan organisasi. Bagi organisasi bisnis, dukungan publik terhadap organisasi dalam bentuk menggunakan produk/pelayanan jasa organisasi. Komunikasi yang dilakukan organisasi dalam bnetuk komunikasi verbal maupun komunikasi non verbal. Komunikasi verbal dilakukan melalui bahasa tulisan dan lisan sedangkan komunikasi non verbal dilakukan melalui bahasa tubuh. Walaupun komunikasi non verbal sering tidak terencana atau kurang terstruktur namun komunikasi non verbal memiliki pengaruh yang lebih besar dari pada komunikasi verbal dalam pelayanan kepada pelanggan. Komunikasi non verbal dapat diwujudkan melalui sikap bicara, pandangan mata, cara tersenyum, ekspresi wajah, penampilan, dan bahasa tubuh yang lain. Melalui komunikasi non verbal, pelanggan akan merasakan secara langsung bagiamana pemberian layanan dalam memperlakukan mereka.