ANALISA PERAN FRONT DESK AGENT DALAM PEMBENTUKAN CITRA POSITIF DI VILA BALI ASRI SEMINYAK- BALI - Riski, Gusti Ayu Agustina (Akademi Komunitas MAPINDO, 2019)
Sebagai departemen yang operasionalnya di Front Office, Front Desk Agent memiliki peran penting sebagai first and last impression dari sebuah Hotel, sehingga perannya sangat pentin dalam pembentukan citra yang positif terhadap hotel. Implementasinya adalah dengan memberikan pelayanan tamu dengan penuh keramah tamahan, koordinasi dengan antar departemen, pelayanan penjualan kamar, pelayanan keluhan tamu, dan lain sebagainya. Studi kasus pada penelitian ini adalah mengamati peran Front Desk Agent di Vila Bali Asri dalam pembentukan citra positif terhadap Vila tersebut. Pentingnya peran tersebut ditunjukkan dalam memberikan First and last Impression yang baik dalam memberi layanan yang efektif dan efisien agar tamu merasa nyaman dan puas baik sebelum menginap, selama menginap, sampai tamu meninggalkan hotel. Untuk menunjang Peran Front Desk Agent dalam memberikan pelayanan, Front Desk Agent harus mengacu pada lima dimensi kualitas layanan yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (jaminan), empathy (empati), tangible (berwujud). Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif, dengan menganalisa data primer dan sekunder melalui observasi langsung dan wawancara dengan pihak terkait di Vila Bali Asri Seminyak. Hasil dari penelitian ini adalah Peran Front Desk Agent sangat penting dalam pembentukan citra positif (Image builder) di Vila Bali Asri Seminyak Bali, dimana Front Desk Agent berperan dalam memberikan first and last impression yang baik dalam pelayanan tamu. Keberhasilan peran Front Desk Agent dalam pembentukan citra positif dapat diamati dari tingkat kepuasan pelanggan melalui guest review baik secara online maupun offline.Keyword: front Desk Agent, Front Office Departemen, Citra Positif, dimensi kualitas pelayanan