APLIKASI METODE ANALYTIC HIERARCHY PROCESS (AHP) UNTUK PENENTUAN KRITERIA DOMINAN PENYEBAB BEBAN KERJA PADA OPERATOR CALL CENTRE PT. X CABANG BANDUNG - R. Reza El Akbar (Jurusan Teknik Informatika, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Islam Indonesia, 2011)
Kehadiran call centre tidak hanya mendukung kegiatan bisnis, tetapi sekaligus menjadi nilai tambah yang akan meningkatkan citra suatu perusahaan sebagai lembaga bisnis modern. Pelanggan akan lebih memilih untuk bertanya melalui call centre daripada datang langsung ke bagian layanan pelanggan, jika mendapat kesulitan terhadap suatu produk, atau sekedar ingin bertanya berkaitan dengan fitur-fitur yang ada dalam produk. Selain menghemat waktu, layanan call centre juga dinilai sangat fleksibel karena dapat dihubungi sewaktu-waktu, bahkan diwaktu libur sekalipun. Hal tersebut yang menyebabkan kebutuhan perusahaan akan adanya call centre semakin meningkat. Oleh karena itu, kinerja layanan call centre dinilai sebagai representasi dari perusahaan pengguna layanan call centre. Tingginya tingkat absensi dan turnover operator menyebabkan turunnya performansi perusahaan, salah satu faktor penyebabnya adalah ketidaksesuaian beban kerja. Pada penelitianini akan diteliti kriteria yang paling dominan menyebabkan beban kerja pada operator call centre dengan metode AHP. Kriteria beban kerja yang dimaksud adalah fisik, mental, sosial dan waktu. Dengan mengetahuikriteria beban kerja dominan maka dapat melakukan perbaikan sistem kerja yang sesuai, sehingga dapat meningkatkan kinerja operator maupun perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian dari keempat kriteria tersebut untuk keseluruhan operator beban kerja kriteria mental (0.311) menempati prioritas utama, kemudian kriteriawaktu (0.279), kriteria fisik (0.215) dan kriteria sosial (0.207).