Analisis kualitas pelayanan jasa penerbangan,Studi kasus: Garuda Indonesia kelas ekonomi - Wiryono, Sudarso Kaderi; Diahmarrisa, Trisetiani (SBM ITB, 2003)
Komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada pelanggan merupakan prasyarat utama dalam menunjang keberhasilan bisnis, khususnya pada industry jasa. Pelanggan jasa terlibat langsung dalam proses produksi jasa itu sendiri. Oleh sebab itu, pelanggan jasa sangat bergantung dari siapa dan bagaimana jasa tersebut diberikan. Karena keberhasilan proses produksi jasa tersebut sangat tergantung dari penilaian pelanggan, maka adalah sangat penting untuk memperhatikan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan suatu jasa. Metode SERVQUAL yang dikembangkan oleh Zeithami, Parasuraman, dan Berry (1990) adalah salah satu metode dalam mengukur kualitas pelayanan dalam bidang jasa. Metode SERVQUAL ini membagi kualitas pelayanan ke dalam lima dimensi, yakni: tangibles, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy. Kelima dimensi tersebut harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dengan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Parasuraman et.al juga mengindentifikan bahwa terdapat lima jenis kesenjangan (gap) yang terjadi dalam model konseptual kualitas pelayanan. Dari hasil penelitian ini ditunjukkan, bagaimana kualitas pelayanan jasa penerbangan Garuda Indonesia khususnya untuk kelas ekonomi dari sudut pandang pelanggan. Dengan mengacu pada Metode SERVQUAL yang dikembangkan Parasuraman et.al (1990), analisis kualitas pelayanan jasa penerbangan Garuda kelas ekonomi tersebut akan ditinjau dari dua gap, yakni gap 5 dan gap 1.Katakunci:Â kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, SERVQUAL, analisa kesenjangan, pelayanan jasa