PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN McDONALDâS BASUKI RAHMAT SURABAYA - Hartono, Karina (University of Surabaya, 2013)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa bagaimanakualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam membentukloyalitas pelanggan terhadap McDonald Basuki Rahmat Surabaya.Penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengansoftware AMOS versi 18.0. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian iniadalah teknik non probability sampling dengan jenis convenience sampling.Penelitian ini menggunakan survei untuk mengumpulkan data dengan bertanyasecara langsung kepada responden melalui kuesioner. Jumlah sampel dalampenelitian ini adalah 155 responden.Hasil penelitian menunjukkan bahwa lima dimensi, tangibility, empati, reliability,responsiveness, dan assurance, mempengaruhi kualitas pelayanan. Hasil lainmenunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak mempengaruhi loyalitaspelanggan. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggantidak mempertahankan penelitian, karena peneliti tidak menemukan hubunganlangsung yang signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.