Analisis Kualitas Pelayanan Di Saphire Lounge Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta Terhadap Kepuasan Pelanggan - Sumarsid Sumarsid (Universitas YARSI, 2017)
Penelitian bertujuan untuk menganalisis Saphire Lounge untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kenyamanan bagi pengguna jasa Bandar udara. Penting selalu menjaga reputasi perusahaan di mata pelanggan dengan selalu memberikan kinerja pelayanan yang prima agar pelanggan merasa puas. Jumlah sampelnya adalah 75 member yang ditentukan dengan rumus Slovin.Hasil analisis tingkat kesesuaian (Tki) antara variabel X (Kinerja Pelayanan) maupun variabel Y (Kepentingan Pelanggan) Lounge Saphire di Bandar udara Internasional Soekarno-Hatta didapatkan nilai sebesar 94,93%. Harapan atau kepentingan pelanggan berada pada tingkat kesesuaian tinggi yaitu 94,93%, dengan demikian dapat dikatakan bahwa pelanggan puas dengan kinerja pelayanan yang telah diberikan.Hasil analisis Diagram Kartesius pada Kuadran A, merupakan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan penanganannya perlu diprioritaskan karena keberadaan faktor-faktor ini yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, tetapi kinerja pelayanan yang telah diberikan belum melakukan sesuai dengan keinginan pelanggan, faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini di antaranya: pernyataan lima yaitu kecepatan pelayanan, tanggap, keluhan, dan mengerti apa yang diinginkan, hendaknya segera dilaksanakan sebab faktor-faktor ini dinilai sangat penting oleh pelanggan.