Perancangan Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Pengiriman Barang Menggunakan Metode Service Quality Pada CV.Karya Agung Medan - Mas Ayoe Elhias Nst (Universitas Potensi Utama, 2018)
Pelayanan merupakan pemberian jasa kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya. Jasa dapat didefinisikan sebagai kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Industri tranportasi merupakan industri jasa yang memiliki sifat padat karya (labor intensive) sekaligus padat ilmu (knowledge intensive). Hanya dengan adanya customer service yang profesional maka kualitas sistem pelayanan akan lebih dapat ditingkatkatkan. Kepuasaan merupakan hal yang paling sangat dibutuhkan konsumen dalam menikmati pelayanan yang di berikan kepada konsumen tersebut. Jasa merupakan kegiatan yang tidak terindentifikasikan, tidak teraba atau direncanakan untuk pemenuhan kebutuhan konsumen. Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Harapan semua perusahaan dapat memberikan pelayan dengan kualitas prima, namun terkadang sebaliknya, antara kinerja dengan harapan sering tidak sesuai. Hal ini menjadi dasar untuk mengukur kulitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhdap konsumen atau pengguna jasa transportasi. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah service quality merupakan penilaian pelanggan terhadap proses penyediaan jasa. Dengan demikian pengevaluasian service quality berarti pengevaluasian terhadap proses produksi jasa. Sehingga dengan adanya hasil kualitas tersebut sebagai bahan evaluasi perusahaan untuk dapat memberikan kualitas pelayaan berikutnya menjadi lebih baik lagi.