ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN AUTOMATED TELLER MACHINE (ATM) BANK MANDIRI - Lenny Setiawati; Toto Sugiharto (Universitas Gunadarma, 2011)
Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja layananATM Bank Mandiri. Analisis Servqual yang terdiri atas dimensi tangible, realibility,responsiveness, assurance,dan empathy digunakan untuk menganalisis kinerjalayanan ATM. Sementara itu, Customer Satisfaction Index dan ImportancePerformance Analysis yang terdiri atas analisis kuadran dan analisis kesenjangandigunakan untuk menginvestigasi kepuasan pelanggan dan untuk mengidentifikasikandimensi layanan yang kinerjanya memerlukan perbaikan. Data dikumpulkan denganmenggunakan kuesener dari 100 responden yang dipilih secara acak. Hasil penelitianmenunjukkan bahwa pelanggan puas atas kinerja dan kualitas layanan ATM. Haltersebut diindikasikan dengan nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 80,93. Dapatdisimpulkan juga bahwa assurance merupakan dimensi layanan yang paling pentingyang memerlukan peningkatan karena kinerjanya yang relatif masih rendah. Dimensilayanan reliability kinerjanya juga masih rendah. Namun, karena tingkatkepentingannya lebih rendah daripada dimensi assurance upaya peningkatannyamenempati skala prioritas lebih rendah daripada dimensi assurance. Dimensi layananlainnya, berdasarkan prioritas perbaikannya adalah, berturut-turut, emphaty,responsiveness, dan tangible.