STRATEGI MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD DAN SWOT - Tanjung, Wido Nuragus (Jurnal TIN Universitas Tanjungpura, 2019)
Unit Laboratorium Kesehatan Kalimantan Barat merupakan tempat pelayanan pemeriksaan, pengukuran dan pengujian terhadap bahan berasal dari manusia atau bahan bukan berasal dari manusia untuk penentuan jenis penyakit, penyebab penyakit, kondisi kesehatan atau faktor-faktor yang dapat berpengaruh pada kesehatan perorangan atau masyarakat. Laboratorium Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat dinilai kurang memuaskan dari segi pelayanan secara langsung maupun secara tidak langsung. Laboratorium Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat belum sepenuhnya menerapkan teknologi dalam kegiatan penyediaan informasi baik dari program-program yang ada maupun pemberitahuan kesehatan pasien sebagai pelanggan dan rata-rata pelanggan hanya mengetahui informasi mengenai Labkes berdasarkan rujukan dari rumah sakit.Penelitian ini dibagi menjadi 2 tahap. Tahap pertama adalah menentukan atribut sesuai dengan keinginan konsumen sebanyak 11 atribut kemudian menentukan respon teknis sebanyak 23 respon teknis yang nantinya akan digunakan untuk membuat HOQ. Hasil dari HOQ berupa prioritas strategi yang harus dilakukan Unit Laboratorium Kesehatan dalam upaya membangun loyalitas pelanggan. Tahap kedua adalah metode SWOT yang dibuat berdasarkan melihat hasil benchmarking dari metode QFD. antara Labkes dan Kimia Farma pada metode QFD. Hasil benchmarking antara tingkat kepuasan Labkes dan tingkat kepuasan Kimia Farma kemudian dilihat hasil benchmarking untuk mendapatkan strength dan weakness kemudian diolah kedalam analisis SWOT.Hasil yang didapat menggunakan QFD adalah mendapatkan 23 strategi sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Berdasarkan prioritas tertinggi atau yang harus diprioritaskan terlebih dahulu adalah pemberitahuan pengecekan ulang kepada pelanggan melalui sms, gmail, atau sosial media (12,5%), pemberitahuan pengambilan hasil laboratorium secara personal melalui gmail atau sosial media (9,7%), penambahan alat laboratorium dan jumlah karyawan (6,5%), diskusi yang baik dengan pelanggan (5,6%). Berdasarkan analisis SWOT mendapatkan 7 strategi yaitu Menambah kapasitas peralatan medis untuk mempercepat hasil pemeriksaan, mempermudah pengguna BPJS untuk melakukan pemeriksaan kesehatan, menambah jumlah AC pada ruang tunggu, melakukan sosialiasi tentang pentingnya pemeriksaan kesehatan, menambah jumlah pegawai, mempercepat proses pelayanan di Labkes, melakukan pelatihan kepada pegawai Labkes.Kata kunci : Loyalitas, Loyalitas Pelanggan, Quality Function Deployment (QFD), Analisis SWOT.