PERAN SOCIAL CRM TERHADAP CUSTOMER ENGAGEMENT DAN KEPUASAN KINERJA BISNIS MIKRO DAN KECIL DI INDONESIA - Rahayu, Ni Putu Puteri Suryaning (Jurnal TIN Universitas Tanjungpura, 2019)
Fenomena kemunculan media sosial menawarkan kemudahan bagi pengelola bisnis dalam menawarkan produk bisnisnya pada kalangan yang luas walau memiliki modal terbatas, sehingga semakin banyak pengelolaan UMKM yang dilakukan melalui media sosial, khususnya Instagram. Aktivitas yang dilakukan pengelola bisnis tersebut dalam Instagram selain memasarkan produk juga mengelola hubungan pelanggannya, dikenal sebagai Social Customer Relationship Management (SCRM). Penelitian ini merupakan studi empiris yang meneliti hubungan faktor-faktor Social Customer Relationship Management terhadap customer engagement dan kepuasan kinerja bisnis menggunakan metode PLS-SEM. Adapun hasil penelitian ini memberi konfirmasi bahwa Social Customer Relationship Management (SCRM) memberi pengaruh signifikan terhadap customer engagement dan kepuasan kinerja bisnis, dengan koefisien masing-masing 0,287 dan 0,395 pada Î± = 0,05.Kata kunci: Instagram, PLS-SEM, Social Customer Relationship Management, UMKM