ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP PELANGGAN DALAM PEMAKAIAN ULANG JASA SERVICE DENGAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) DI PT. NGAGEL TAMA SURABAYA - PRATIYAS, FANDI; WULANDARI, DIAH (Jurusan Pendidikan Teknik Mesin FT UNESA, 2018)
PT. Ngagel Tama Surabaya merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa service, spare parts, pembuatan Box Mobil, dan lain sebagainya. Adanya fenomena yang dihadapi oleh perusahaan ini adalah belum maksimalnya pemberian layanan dan biaya perbaikan kendaraan yang mahal. Maka dari itu, penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor pelayanan apa yang perlu ditingkatkan oleh pihak bengkel bagian service tune-up di PT. Ngagel Tama terhadap konsumennya dan cara meningkatkan kinerja bagian service tune-up di PT. Ngagel Tama berdasarkan metode QFD. Jenis penelitian ini penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi yang digunakan adalah pelanggan servis yang dilakukan di bengkel PT. Ngagel Tama Surabaya, dimana teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan Probability Sampling. Sedangkan untuk pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan melakukan penyebaran kuesioner. Analisa data penelitian ini menggunakan analisa planning matrix. Hasil penelitian ini adalah : 1) Faktor-faktor pelayanan yang perlu ditingkatkan oleh pihak bengkel PT. Ngagel Tama Surabaya berdasarkan hasil penilaian kinerja pelayanan (tingkat kepentingan konsumen) PT. Ngagel Tama Surabaya oleh konsumen, adalah penampilan karyawan (3.83), fasilitas fisik (3.79), melakukan layanan pada waktu yang ditentukan (3.79), merekomendasikan pelayanan ini kepada orang lain (3.76), dan peralatan yang digunakan untuk memberikan pelayanan (3.66). 2) Cara meningkatkan kinerja bengkel PT. Ngagel Tama Surabaya berdasarkan metode QFD adalah administrasi layanan (0.179), Penampilan Karyawan (0.073), Fasilitas Kerja (0.072), Hubungan Pelanggan (0.072), Operasional Layanan (0.071). Kata Kunci: Kualitas Layanan, Metode QFD, Pemakaian Ulang Jasa Service.