TINGKAT KEPUASAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG MIKROLET GDI KOTA SURABAYA - TIARA, SANDHI (Jurusan Pendidikan Geografi FIS Unesa, 2017)
Abstrak Di Kota besar seperti Surabaya sudah tersedia berbagai macam jenis transportasi umum yang menjadi pilihan. Pada kenyataannya berbagai macam transportasi umum yang telah disediakan ternyata belum sepenuhnya menjadi alternative utama berkendara. Perubahan gaya hidup masyarakat disebabkan karena kelompok masyarakat tertentu tertentu menggaggap bahwa angkutan umum adalah sarana transportasi kelas dua. Hal ini tidak dapat dipungkiri karena fenomena yang kita lihat saat ini kualitas pelayanan angkutan umum jauh dari memadai. Sarana transportasi bagi mereka bukan hanya untuk mencapai tempat tujuan, tetapi yang mereka beli juga kualitas pelayanan berupa kecepatan, kenyamanan, keselamatan dan keamanan.Mikrolet yang mempunyai armada paling banyak adalah mikrolet G sejumlah 312 armada mikrolet. Mikrolet G ini memliki rute perjalanan dari Terminal Joyoboyo ke Karangpilang ke Lakarsantri. Mikrolet G ini mengalami penurunan jumlah penumpang. Hal ini dapat diketahui dari kondisi Mikrolet G selama beroperasi banyak tempat duduk yang kosong atau tidak memenuhi kuota tempat duduk yang disediakan. Lima dimensi kualitas pelayanan dalam hal ini kehandalan, ketanggapan, keyakinan  empati dan jaminan terhadap kepuasan penumpang mikrolet G di Kota Surabaya. Tujuan ini tercapai apabila kualitas pelayanan mikrolet G menjadi semakin baik. Penelitian ini menggunakan metode survei. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 50 penumpang. Pengumpulan data diperoleh melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Penelitian ini menggunakan metode survei. Populasi dalam penelitian ini adalah semua penumpang pengguna mikrolet G di Kota Surabaya. Sampel yang digunakan untuk penelitian adalah penumpang yang ditentukan dengan metode Accidental Sampling dan dibatasi jumlahnya yaitu 50 orang responden. Sumber data dalam penelitian ini menggunakan sumber data primer dan sekunder. Pengumpulan data diperoleh melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan scoring skala Likert Hasil penenlitian menunjukkan bahwa kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan mikrolet G di Kota Surabaya yang dirasakan penumpang terhadap kualitas kehandalan mikrolet G dalam melayaninya secara akurat dan terpercaya dengan baik dalam melayaninya, daya tanggap yang diberikan sopir  dalam melayaninya secara cepat dan tepat dan jaminan yang dirasakan penumpang sangat baik. Sedangkan kepuasan para penumpang terhadap kualitas pelayanan empati yang dirasakan masih belum terpenuhi dengan baik karena para sopir kurang memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual begitu juga kualitas pelayanan bukti fisik yang belum terpenuhi dengan baik karena kondisi fasilitas armada mikrolet yang kurang baik.   Kata Kunci : Kepuasana, Kualitas Pelayanan, Mikrolet   The level quality satisfaction of MICROLET G SERVICE IN SURABAYA CITY Abstract In a big city like Surabaya there are many kinds of public transportations that can be chosen from. In reality these public transportations which are provide aren’t the main alternative for riding. The change of style in the society caused a group of people to think that public transportation is secondary. We can’t deny this fact for the service quality which are given by them is far from the standard. For them transportation is no longer to get from point A to point B but they also bought the service quality which are speed, comfort, safety and security. Mikrolet which has the most vehicle is G Mikrolet with 312 vehicles. G Mikrolet has a route from Joyoboyo Terminal to Karangpilang to Lakarsantri. This G Microlet has decreased its number of passengers. This can be known from the condition of G Mikrolet during the operation there are many empty seats or doesn’t meet the quota for the seats provided. Five dimensions of service quality in this case reliability, responsiveness, empathy and assurance for the passenger satisfaction G mikrolet in the city of Surabaya. This goal is achieved if the quality of service G mikrolet become better. This research uses survey method. The number of samples in this study is 50 passengers. Data collection was obtained through interviews, observation and documentation. Data analysis technique using descriptive quantitative method. This research uses survey method. Population in this research is all passenger of G mikrolet users in Surabaya City. The sample used for the study is the passengers determined by Accidental Sampling method and limited the number of 50 respondents. Sources of data in this study using primary and secondary data sources. Data collection is obtained through observation, interview and documentation. Data analysis technique using descriptive quantitative method with Likert scale scoring The results of the study showed that passenger satisfaction of the quality of service of G mikrolet in Surabaya City which are felt by passengers was the quality of the reliability of G mikrolet in serving accurately and reliably in serving, the responsiveness given by the driver in serving quickly and precisely and the guarantee felt by the passengers is good. While the satisfaction of the passengers on the quality of empathy services that are felt is still not met because the drivers are not giving sincere attention and are individual, as well as the quality of physical evidence service that has not been met well because of the condition of the fleet facility of the less good mikrolet.   Keywords: Satisfaction, Quality of Service, Microlet