ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I SEMARANG - Grahadyastiti, Rahayu; Warsono, Hardi; Yuniningsih, Tri (Jurusan Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Diponegoro, 2012)
Rendahnya kualitas pelayanan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Semarang menjadikan ketidakpuasan masyarakat terhadap Kinerja yang diberikan oleh Instansi Pemerintah. Oleh karena itu, penelitian ini dibuat untuk menganalisis dan menilai kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Imigrasi Kelas I Semarang termasuk faktor pendukung dan penghambat serta solusi yang telah dan akan dilakukan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian Deskriptif Kualitatif dengan Teknik Pengumpulan Data melalui wawancara (interview) dan Observasi. Informan yang diambil adalah beberapa Pegawai Kantor Imigrasi, Birojasa serta Masyarakat pengguna layanan. Hasil data dan wawancara dianalisis menggunakan literatur yang ada dan sumber pustaka lain sebagai penunjang.Dengan menggunakan Konsep penilaian berdasarkan lima dimensi yaitu Tangibles masih menunjukan kualitas yang kurang baik terutama pada performa SDM dan optimalisasi sarana, Responsibility sudah menunjukan kualitas yang baik karena pengembangan SDM yang ada sudah dilakukan secara optimal, Responsiveness sudah menunjukan kualitas yang baik karena petugas yang da dapat merespon masalah secara cepat, Assurance Belum menunjukan kualitas yang baik karena masih terjadi kesenjangan waktu dan biaya antara masyarakat dan penyedia layanan, dan Empathy sudah menunjukkan kualitas baik karena sikap petugas yang ramah dan sopan.Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan pembuatan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I Semarang masih belum menunjukkan kualitas yang baik karena masih terjadi kesenjangan antara harapan masyarakat dengan kualitas yang diberikan dalam pembuatan paspor sehingga kepuasan pelanggan belum dapat tercapai. Oleh karena itu diharapkan dapat dilakukan perbaikan dalam beberapa aspek yang belum optimal terutama dalam penambahan loket dan SDM serta pemberantasan Calo.