EFEKTIVITAS KINERJA PEGAWAI PADA PT. PLN (PERSERO) DISTRIBUSI JAWA TIMUR AREA MALANG RAYON DINOYO UNTUK MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA - Paulina . (Universitas Tribhuwana Tunggadewi, 2016)
Abstract: As the company that sells electric energy services PT. PLN should be charming/sharp to meet the desire and need of its customers by using the effective service methods and more focus attention to employee performance to achieve/make the success of excellent service. The purpose of this study was to examine the effectiveness of employee performance and the barriers/obstacles of employee performance in implementing the excellent service. The research used is qualitative research. The sources of data were obtained from secondary and primary data. Data collection technique used observation, interview, and documentation. Technique to determine the respondents is snowball sampling. Technique to analyze data that is reduction, presentation, and drawing conclusions. The validity of the data used is triangulation. The result of employee performance in PLN Rayon Dinoyo in giving services to its customers are less effective, but PLN is always trying to fix/improve the service that is by always inform to the customer if it would do blackout by mail or by radio. Then make action/give response to interruption of the customer's home relative quickly and the customer is given the ease of access to the service at the Contact Center PLN 123 if need the help of PLN. But the number of officers in the field is still very less and not in accordance with the area and the population density around Dinoyo, the transport access that jammed cause constrained services, also environment factor and weather that resulted in disruption of electrical safety. Keywords: Effectiveness, Employee Performance and Excellent Service Abstrak: Sebagai perusahaan yang menjual jasa energi listrik PT. PLN harus jeli dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya dengan menggunakan cara-cara pelayanan yang efektif dan lebih memfokuskan perhatian kepada kinerja pegawai untuk mewujudkan keberhasilan dari pelayanan prima. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui efektivitas kinerja pegawai dan hambatan-hambatan kinerja pegawai dalam melaksanakan pelayanan prima. Penelitian yang digunakan yaitu penelitian kualitatif. Sumber data diperoleh dari data sekunder dan primer. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik penentuan responden adalah snowball sampling. Teknik menganalisis datanya yaitu reduksi, penyajian, dan penarikan kesimpulan. Keabsahan data yang digunakan yaitu triangulasi. Hasil kinerja pegawai PLN Rayon Dinoyo dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya masih kurang efektif, namun pihak PLN selalu berupaya memperbaiki pelayanannya yaitu dengan cara selalu menginformasikan kepada pelanggan jika akan mengadakan pemadaman baik lewat surat maupun lewat radio. Kemudian menindaki gangguan dari rumah pelanggan tergolong cepat serta pelanggan diberi kemudahan dalam mengakses pelayanan di Contact Center PLN 123 bilamana memerlukan bantuan dari pihak PLN. Akan tetapi jumlah petugas dilapangan masih sangat kurang dan tidak sesuai dengan luas wilayah dan kepadatan penduduk disekitar Dinoyo, akses transportasi jalan yang macet yang menyebabkan pelayanan terkendala, serta faktor lingkungan dan cuaca yang mengakibatkan terganggunya keamanan listrik. Kata Kunci: Efektivitas, Kinerja Pegawai dan Pelayanan Prima