ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK ELEKTRONIK (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung) - Sevita Sicillia (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, 2016)
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat Kabupaten Tulungagung secara parsial, simultan maupun dominan. Penelitian ini termasuk ke dalam jenis penelitian kuantitatif. Penelitian ini dilakukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung. Populasi dan sampel adalah masyarakat pengguna jasa pelayanan E-KTP di Dispenduk Capil yaitu sebanyak 230 responden. hasil penelitian ini diperolah dengan melakukan penyebaran kuesioner dan dilengkapi dengan observasi, wawancara, dokumen, dan studi pustaka. Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah analisis linier berganda. Hasil penelitian secara simultan dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Hasil penelitian secara pasrsial dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh yang siginifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian secara dominan adalah variabel jaminan memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan.Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan