PENGARUH PEMASARAN HUBUNGAN (RELATIONSHIP MARKETING) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) YANG DIMODERASI OLEH JENIS KELAMIN (GENDER) (Studi pada konsumen Excelso Cafe di Kota Malang) - Lia Rachmawati; Dian Ari Nugroho (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, 2014)
Tujuan ― Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing dengan variabel financial benefits, social benefits dan structural ties terhadap customer loyalty serta efek gender terhadap hubungan antara financial benefits, social benefits, structural ties dan customer loyalty pada konsumen Excelso Cafe di Kota Malang. Metodelogi Penelitian ― Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Hierarchical Multiple Regression Analysis (HMRA) untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty serta efek gender terhadap hubungan antara relationship marketing dan customer loyalty pada konsumen Excelso Cafe di Kota Malang. Hasil dan Pembahasan ― Hasil penelitian menunjukkan bahwa financial benefits dan structural ties berpengaruh terhadap customer loyalty. Sedangkan social benefits tidak berpengaruh terhadap customer loyalty pada konsumen Excelso Cafe di Kota Malang. Gender memoderasi hubungan antara structural ties dan customer loyalty pada konsumen Excelso Cafe di Kota Malang dimana konsumen perempuan memiliki tingkat loyalitas yang lebih tinggi. Kata Kunci: Relationship Marketing, Jenis Kelamin, Loyalitas Pelanggan.