ANALISIS NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS (STUDI KASUS PADA BMT CENGKARENG) - Hasan, Syarifuddin (Caraka Tani - Jurnal Ilmu Ilmu Pertanian, 2014)
Tulisan ini merupakan gambaran tentang bagaimana nilai pelanggan diperoleh konsumen sehingga merasakan kepuasan atau dalam tingkat kepuasan adequated dan desired. Tujuan kajian diantaranya untuk mengetahui apakah terdapat hubungan langsung antara nilai pelanggan dengan loyalitas setelah merasakan kepuasan, melalui penggunaan model SEM dalam instrumentasinya.Hasil penelitian menunjukkan bahwa, nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan desired yang berarti perusahaan memiliki nilai pelanggan yang tinggi. Di samping itu juga nilai pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan adequated. Namun kepuasan desiredÂ mempunyai pengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas bahwa bila nasabah memiliki persepsi kepuasan yang diharapkan lebih tinggi, cenderung lebih rendah dari loyalitas nasabah. Sedangkan pengaruh kepuasan adequated terhadap loyalitas menunjukkan hasil positif dan signifikan, bahwa semakin tinggi kepuasan adequated yang diterima maka loyalitasnya semakin meningkat.